How NOT to treat your customers

As some of you know, I consider myself as a “sensitive” customer. I do not mean that I burst into tears every time I open my wallet, but the fact that I am sensitive to the experience the customer gets wherever I am. Some will say I am too sensitive.
Customer Experience is an area that fascinates me, ever since I heard Lou Carbone’s lecture on Experience Engineering and read his book Clued In. The idea is that wherever you are, whatever you are doing, you are surrounded with clues – that makes up your experience. For some you are conscious and for some you are not, but the experience eventually determines whether you will return to the same shop, restaurant and whether you will recommend it. As Lou Carbone says “You cannot NOT have an experience“. An institute – be it a restaurant, a coffee place, hospital or a even a morgue can wittingly build (or engineer) the experience in a way that the customer will feel the “WOW”.
In the recent weeks and days I am reading a lot of materials and contemplating about this topic, trying to figure out whether this is an area I want to experience or possibly work in. This area is new and there are not many companies who are doing it around the worlds, so it might be an interesting thing to start here…

I am gathering a lot of material and there are some articles I already have on the tip of my fingers which I intend to post here in the next weeks. This will be also the place to explain the difference and relation between Customer Experience , Customer Service, Marketing, user experience etc.

But I could not wait. I have just experienced a customer experience that I really had to share. It was hard for me to decide whether to write this post in English or Hebrew. And I decided for the local language, mainly due to the local company involved, so apologies to all the English native speakers.

אני מנוי של חברת אורנג’ כבר יותר מעשר שנים. מסיבות שונות החלטתי לעבור לפלאפון. מכיוון שחמתי עובדת מדינה (כן, אומרים חמתי ולא חמותי), ומכיוון שחמתי, חמי ואשתי כבר מנויים של פלאפון בתנאים של עובד מדינה, פנה חמי למוקד הטלפוני ושם נאמר לו שעלינו להגיע למרכז שרות. עד כאן הכל סבבה… רבות דובר וידובר (גם באתר שלי) על השרות (או חווית הלקוח) שמקבלים לקוחות החברות הסלולריות, אבל מסתבר שבפלאפון אתה יכול להכנס לאתר שלהם ולהזמין תור. כלומר, תגיע בזמן שנקבע – ותטופל. במפתיע – זה גם עובד. אז הטרחתי את חמי (משלם החשבון) ואת עצמי בשעה הנקובה למרכז השרות.

הגענו. התיישבנו והפקידה (ואחר כך עוד מספר פקידים ואנשים חשובים) אומרת “אני מצטערת, אבל עובדי מדינה מקבלים שרות דרך מספר (כזה וכזה)”. שאלנו – איך נחתום, נקבל את הטפסים? “אל דאגה, ישלחו לכם שליח.” יותר מאוחר נאמר “אולי תצטרכו להגיע לחתום ולקבל את הסים, אבל אל תדאגו – זה יהיה בלי תור”. הבהירו לנו כי לא ניתן לבצע את הרישום לשרות דרך מערכת המחשב שכן היא “חסומה” לתכניות של עובדי מדינה.

היה לכם לקוח פוטנציאלי ביד (אני לא לקוח עדיין), שני אנשים הטריחו עצמם אליכם ואתם שולחים אותם לטרטור טלפוני וביקור נוסף? מי מבטיח לכם שאני לא פשוט אעבור את הכביש לסלקום? תמיד מתלוננים שהשרות שאתה מקבל לפני שאתה לקוח הוא לעין שיעור טוב יותר מאשר כשאתה כבר לקוח.
אני עוד לא לקוח ואתם כבר מטרטרים אותי?

קראתי על מקרה של זוג לקוחות של AT&T שהגיע לחנות Apple. הבחור שקיבל אותם התנצל ואמר שמה שהלקוח מבקש ניתן לעשות רק ב-AT&T. הפקיד ביקש את סליחתם וליווה אותם לתחנת השרות הקרובה של AT&T – מרחק 8 דקות הליכה בהם הנעים את זמנם בשיחה. כשהגיעו, הסביר לפקיד של AT&T מה לעשות, עבד איתו במשך 15 דקות ווידא שהדברים בוצעו על הצד הטוב ביותר וליווה אותם בחזרה. הלקוח יצא מגדרו – זה שרות.

לא ביקשתי שתקחו אותי לטייל אבל אני כבר יושב אצלכם. אני מבין דבר אחד או שניים במחשבים. הכל אפשרי אם רק באמת רוצים לתת שרות.

דרך אגב, אין לי מושג איך זה ייסתיים אבל המספר שקיבלנו היה של מישהי שלא מטפלת בנושא והיא הפנתה אותנו למישהו אחר. עכשיו במקום שהם יצלמו את התעודות שלנו, אני צריך לסרוק ולשלוח להם את הניירות… יומיים אחרי התקשרו וביקשו מספר פקס. כשאמרתי לבחור שאין לי פקס ואם אפשר לשלוח לי את זה באימיל, אני אדפיס, אחתום, אסרוק ואשלח – הוא אמר “זה טרטור”…וואלה? ומה שאתם עושים לי זה לא טרטור? בנוסף כנראה יהיה צורך להגיע אליהם שוב.

נו מילא.

לידיעת הקורא גיל שרון.