How NOT to treat your customers – Part 2

This is a direct continuation, or epilogue, of the original How NOT to treat your customers post, so apologies to my English readers – I switch to Hebrew 🙂

אז זהו, סוף סוף (בדיוק שבוע אחרי) אני מנוי של חברת פלאפון. לא היה קל. חמי עוד הספיק לבקר פעם נוספת (ולגלות שאין צורך), ואחרי 24 שעות שקיבלתי את הסים המיוחל – עדיין הייתי במצב זומבי.
לטובת מי שלא עבר מפעיל בחייו אסביר שמצב זומבי הוא מצב שבו אתה עדיין חצי מנוי של שתי הרשתות. אתה מסתובב עם שני מכשירים, וכמו הבדיחה על השוטרים – אחד משמש לשיחות נכנסות, אחד לשיחות יוצאות. הודעות טקסט? קרוב לוודאי שבישן, אבל יש גם סיכוי סביר שלא קיבלת הודעות שנשלחו אליך.

באופן עקרוני המעבר אמור לקחת 3 שעות אך כעבור 24 שעות שראיתי שעדיין אני זומבי התקשרתי לפלאפון. אחרי עינוי בתפריטים הקוליים (חכו לפוסט על זה) והמתנה של 10 דקות (אני לא מגזים) הגעתי לנציג שהסביר לי שזה צריך לקחת 3 שעות אבל לפי מה שהוא רואה, אחד השלבים נכשל ולכן התהליך הפסיק. בואו נחשוב רגע… אם לא הייתי מתקשר, מישהו היה שם לב שיש בעיה? אני בספק.

זהו אחד החוליים של השרות באשר הוא (כן, אנחנו עדיין בנושא חווית המשתמש). המילה הלועזית היא Transactional, כלומר מבחינת מי שאני מתקשר אליו, אני רק איזה שהיא טרנזקציה קטנה. ביקשתי, ילחצו על כמה כפתורים וסיימו את הטיפול מבחינתם. לא לוקחים את הטיפול בלקוח כמשהו הוליסטי.

לזכותו של הנציג שדיבר איתי, הוא הבטיח לעקוב ולחזור אלי. הוא אכן התקשר לאחר שעתיים להגיד שעדיין לא עברתי (ברור…), וזה בטיפול – אבל הוא לא התקשר שוב אחרי שהסתיים התהליך. מי שכן התקשר היה מנכ”ל פלאפון מר גיל שרון. טוב, לא הוא – הודעה מוקלטת שלו שמברכת אותי על ההצטרפות. אתם יודעים מה? אם נציג אנושי היה מתקשר לברך אותי, לא צריך מנכ”ל או סמנכ”ל – זה היה נותן לי תחושה באמת טובה. אם פספסתם את הפוסט הקודם שמפנה למאמר המדבר על שרות אישי זה הזמן לקרוא –

Why you should not confuse ‘personalisation’ with ‘personal’

ומכיוון שצרת רבים חצי נחמה (או נחמת טפשים), במוסף ממון של ידיעות אחרונות בסוף השבוע האחרון מתפרסם מכתב של לקוח של פרטנר – שסבל יותר ממני. גם פה, שרות הוליסטי ולא טרנזקציונלי (איך אומרים בעברית?) היה משפר את חווית המשתמש ומקטין את ההוצאות של המפעיל.

וכדי לסיים ברוח טובה, להלן חידון.
נניח שאתם רוצים לשדרג את מהירות האינטרנט בביתכם. אתם מתקשרים לבזק (או HOT), ומבקשים שדרוג (אני מתעלם כרגע מהטרחה להתקשר גם לספק השרות). ונניח שיש לכם גם שאלה טכנית שהבחורה על הקו לא יודעת לענות עליה. מה לדעתכם היא תעשה (ומה הייתם רוצים שהיא תעשה)?

1. תסיים את הטיפול בכם ותבקש ממכם להתקשר למוקד השרות הטכני (ולהמתין עוד 10 דקות)
2. תסיים את הטיפול בכם ותעביר אותכם למוקד השרות
3. תסיים את הטיפול בכם, תעביר אותכם למישהו ספציפי במוקד השרות ותסביר לו את המצב כדי שהוא יענה לכם “שלום אריה” וימשיך בדיוק מהיכן שהקודמת הפסיקה

ברוב המקרים תזכו למספר 1 או 2, במקרים מסויימים תזכו למספר 3 – אשר מבחינת חוויה הוא די סביר ומספק, נכון ?
ההבדל העיקרי בין 1/2 לעומת 3 הוא שבמספר 3 נחסך מאיתנו הצורך “להתחיל” את השיחה מחדש. בייחוד שמדובר בגופים שנותנים שרות לא מדהים, יש איזה שהוא מתח בתחילת השיחה – להמתין, לעבור תפריטים לא ברורים, לשוחח עם נציג חדש ולהתחיל לשטוח את טענותינו/בקשותנו שוב כאילו אנחנו עובדים בשבילם. המתח הזה גורם לנו לתחושה לא נעימה שבטווח הרחוק משפיעה באופן שלילי על הזכרון שלנו של החוויה ונותן השרות.
אז האם מספר 3 הוא החוויה האולטימטיבית? היא בהחלט טובה יותר, אבל אפשר אף יותר – וזה מה שקיבלתי !

במקרה שלי, הנציגה התנצלה שהיא לא יודעת לענות על השאלה. היא ביקשה ממני להמתין ואז היו איתי על הקו שני אנשים – הבחורה המקורית ונציג טכני. היא הסבירה לו, ביקשה ממני לשאול את השאלה, ורק לאחר שהיה ברור שכל התשובות נענו – סיימו איתי את השיחה.
לא הרבה יותר אנושי? לא חוויה נעימה יותר? זה כמו לקחת את הלקוח ביד, ולהביא אותו לנציג אחר אבל להמשיך את הטיפול איתו עד הסוף.

זו לא טרנזקציה. זה שרות ! זוכרים את הדוגמה של Apple בפוסט המקורי?